שלוש שכבות שמתבלבלות ביניהן
ברוב הסדנאות שאני מעביר אני שם לב לבלבול שקיים בין המושגים ושיטות העבודה השונות עם כלי ה-AI השונים ובמיוחד כאשר מדברים על סוכנים.
ראשית חשוב לבצע הבדלה בין עוזר, בוט ו סוכן כשאנו עובדים עם הכלים השונים. בעוד עוזר הוא הצ'אט שלנו שבו אנחנו יכולים להיעזר בתשובות, ניסוחים ויצירה של תוצרים ספציפיים ונקודתיים, הבוט הוא כבר סביבה סגורה עם מידע ספציפי שנועד לתת מענה לתהליך, מידע רלוונטי וספציפי, מה שמביא אותנו לסוכן שכבר יכול להתאפיין בכמה סוגים ותוצרים, אבל הבידול העיקרי הינו הגדרות עבודה ספציפיות ומוגדרות מראש לביצוע פעולות שהמשתמש מגדיר.
לאחר מכן עלינו להבדיל בין שלוש שכבות פעילות שונות בכלי ה-AI:
אוטומציה מבצעת רצף פעולות קבוע. אם התקבל טופס, שלח מייל. היא לא מבינה כלום, היא רק מצייתת לתהליכים מובנים שהוגדרו מראש. פספוס בתהליך או בניסוח יכול לעשות את ההבדל בין תהליך מומלח עם אחוזי הענות גבוהים לתהליך כושל.
צ'אטבוט עונה על שאלה אחת בכל פעם. הוא מנסח יפה, אבל אין לו מטרה, אין לו זיכרון עסקי ואין לו יכולת לפעול במערכות שלכם ודורש
בקרה ואימון מתמשכים.
סוכן AI הוא משהו אחר לגמרי. נותנים לו מטרה, לא הוראה. "ודא שכל לקוח שהפוליסה שלו מתחדשת בחודש הקרוב קיבל שיחת חידוש או מייל מסודר". הסוכן מפרק את המטרה למשימות, ניגש למערכות שהרשיתם לו, בודק, מבצע, מזהה חריגים ומחזיר לכם רק את מה שדורש החלטה אנושית. הוא עובד לאורך זמן, זוכר מה עשה אתמול, ויודע מתי לעצור ולשאול.
ההבדל בשורה אחת: לאוטומציה נותנים תהליך, לצ'אטבוט נותנים שאלה, לסוכן נותנים אחריות.
מה סוכן AI צריך כדי לעבוד ברמה מקצועית
זה החלק שרוב הסוכנויות מדלגות עליו, ואז מתאכזבות. סוכן AI טוב דורש חמישה דברים:
מטרה וגבולות. מה הוא אמור להשיג, ובאיזה קווים אסור לו לחצות. סוכן בלי גבולות כתובים הוא סיכון תפעולי, לא נכס.
נתונים נקיים. סוכן שניגש ל-CRM עם שדות ריקים, כפילויות ורשומות משנת 2019 יפיק שטויות באופן מהימן מאוד. איכות הפלט לא תעלה על איכות התיק.
כלים והרשאות. גישה מבוקרת למייל, ליומן, ל-CRM, למסלקה הפנסיונית ולמערכות חברות הביטוח. סוכן בלי ידיים הוא יועץ, לא עובד.
זיכרון והקשר עסקי. מי הלקוחות, מה מדיניות השירות, איך מדברים בסוכנות הזו, מה נאמר בשיחה הקודמת.
בקרה ונקודות אישור. מה הוא מבצע לבד, ומה עוצר וממתין לאישור אדם. אין דבר כזה סוכן שרץ בלי פיקוח בענף מפוקח.
צוות סוכני ה-AI של סוכנות בשנה הקרובה
בתוך 12 עד 18 חודשים סוכנות בינונית לא תפעיל סוכן אחד, אלא צוות קטן שעובד במקביל על מגוון משימות, כאשר האתגר יהיה באיחוד הדאטה וחיבור בין הסוכנים השונים, אולי לסוכן על כמנכ"ל של הסוכנים:
סוכן חידושים ושימור. סורק את התיק, מזהה חידושים מתקרבים, התייקרויות פרמיה, ביטולים אפשריים וכפל כיסויים, ומכין לכם רשימת פניות מדורגת לפי סיכון.
סוכן הכנת תיק. אוסף מסמכים מהלקוח, בודק שלמות, ממלא טפסים, מכין הצעה מסודרת עד לרגע שבו אתם נכנסים לתמונה.
סוכן שירות בקו ראשון. אישורי קיום ביטוח, שינויי כתובת, עדכון אמצעי תשלום, שאלות סטטוס. עונה מסביב לשעון, מעביר לאדם כל מה שרגיש ומצריך אישור.
סוכן ליווי תביעות. מנטר סטטוס מול חברות, מתריע על עיכובים, מעדכן את הלקוח יזומה. זה הסוכן שמייצר את החוויה שמבדלת סוכנות.
סוכן תוכן ושיווק. ניוזלטר, פוסטים, מסעות לקוח לפי אירועי חיים לפי סגמנטים של הלקוחות ויודע להעביר לסוכן הכנת תיק את פרטי הלקוח/ליד וכך הלאה לסוכנים הבאים.
סוכן ידע מקצועי. קורא חוזרי רשות, משווה תנאי פוליסות ומחזיר תשובה עם מקור.
מה שמחבר את כולם לעסק שלם הוא שכבת תיאום. סוכן אחד לא יודע מה השני עשה אלא אם יש מקור אמת אחד, לרוב ה-CRM יש כללים ברורים מי מעדכן מה ומתי. בלי זה מקבלים שישה כלים מבודדים, לא מערכת. זה ההבדל המרכזי בין סוכנות שתרוויח מזה לבין סוכנות שתשלם על שישה מנויים ותקבל בלגן.
אז במה יתעסק סוכן הביטוח
הסוכן עובר משרשרת ביצוע לשרשרת החלטה.
היום חלק גדול מהיום שלו הולך על איסוף, הקלדה, מעקב, תזכורות ותיאום. כל אלה עוברים לסוכני AI ומהר. מה שנשאר בידיים אנושיות הוא שלושה דברים בלבד, וכולם שווים יותר כסף ממה שהם עושים היום:
אמון. אף סוכן AI לא ישב מול משפחה אחרי אירוע אובדן כושר עבודה. חתימה על מוצר ארוך טווח היא מערכת יחסים, לא עסקה ומצריכה אמפטיה והבנה של הלקוח.
להיות מעודכנים לפני כולם
בקבוצת הוואטסאפ השקטה
של קהילת הביטוח והפיננסים
להצטרפות
דור חדש של ערך
אחריות מקצועית. ההמלצה, ההתאמה, החובה כלפי הלקוח והרגולטור נשארות אצל בן אדם עם רישיון. סוכן AI שטועה לא מחזיק באחריות, אתם כן.
שיקול דעת בגבול המקרה. תביעה גבולית, חיתום חריג, אקסגרציה, לקוח עם מצב רפואי מורכב. שם נמצא הערך המקצועי, ושם ה-AI חלש בדיוק כמו שהוא חזק בשגרה.
הסוכן שיתפוס את זה מוקדם יטפל בפי כמה לקוחות באותו כוח אדם. הסוכן שימשיך להתחרות על מהירות הקלדה יפסיד לתוכנה.
חמישה דברים לעשות כבר היום
1. לסדר את הדאטה. מקור אמת אחד, שדות חובה מלאים, ניקוי כפילויות. זו העבודה הכי משעממת והכי משתלמת שתעשו השנה.
2. לכתוב את התהליכים. סוכן AI לומד מנוהל כתוב. תהליך שקיים רק בראש של פקידה ותיקה אי אפשר להאציל לאף אחד, אנושי או לא.
3. להגדיר מדיניות הרשאות ופרטיות. לאילו נתונים מותרת גישה, מה אסור לצאת החוצה, ואיפה נשמר המידע. עם החמרת הרגולציה בהגנת הפרטיות זה כבר לא נושא טכני, זה נושא ניהולי.
4. לבחור תהליך אחד, חוזר וכואב, ולהריץ עליו פיילוט. לא חמישה. אחד, עם מדד הצלחה מספרי מראש.
5. להגדיר בעלות ואחריות. מי בסוכנות אחראי על הסוכן הזה, מי בודק את הפלט, ומה נקודות האישור האנושי.
הכלל שמנחה אותי בכל פרויקט הטמעה הוא פשוט: הצורך העסקי בא לפני הכלי, תמיד. סוכנות שמתחילה מהשאלה "איזה סוכן AI לקנות", תבזבז שנה. סוכנות שמתחילה מהשאלה "איפה אנחנו מאבדים הכי הרבה זמן וכסף", תדע בדיוק מה לקנות ואיך להתאים לפעילות הספציפית של הסוכנות.
השנה הקרובה לא תכריע בין סוכן ביטוח לסוכן AI. היא תכריע בין סוכנות ביטוח שיש לה צוות סוכני AI, לבין סוכנות ביטוח שאין לה תשתית והכנה לנושא.
, InsurAI, בעלים של חברת Tech הכותב הינו מנהל עדיף מומחה להטמעת בינה מלאכותית ואוטומציה בענף הביטוח