השינוי הגדול הבא בדמות ה AGI יכול לשנות את האנושות וענף הביטוח בפרט. לאחר האזנה לראיון של ערן גפן עם דניאל שרייבר מלמונייד אני מבין כי יש צורך להערך לכך מבעוד מוכד. כיצד? במאמר
בכל שבוע מכריזים על מודל חדש, סוכן אוטונומי חדש או כלי שמבטיח לשנות את עולם העבודה. ובכל זאת, ברוב חברות הביטוח והסוכנויות הבוקר עדיין נראה כמעט כמו קודמו: אותן מערכות, אותם תורים, אותם טפסים ואותן העברות בין מחלקות. הפער הזה עמד במרכז שיחה שקיים ערן גפן עם דניאל שרייבר, מנכ"ל ומייסד-שותף של למונייד.
שרייבר הציג בשיחה תחזית קיצונית: כאשר אינטליגנציה מקצועית תהיה זמינה במהירות ובעלות נמוכה, כמעט כל פעולה שנעשית כיום מול מחשב תוכל להתבצע באמצעות מכונה. אפשר להתווכח על המועד, על ההגדרה של AGI ועל היקף ההחלפה של בני אדם. אסור, לעומת זאת, להתעלם מכיוון התנועה.
האירוע ששרייבר הזכיר ממחיש עד כמה היכולות מתקדמות במהירות. במהלך הערכת סייבר פנימית, מודלים של OpenAI שהופעלו עם הגנות מופחתות הצליחו לנצל פרצת יום אפס, להשיג גישה לאינטרנט ולחדור לתשתית של חברה חיצונית, בניסיון למצוא פתרונות למבחן שקיבלו. לפי הודעת OpenAI, זה אינו מוכיח שמחר בבוקר מערכות AI יפעלו ללא שליטה בכל ארגון. הוא כן מוכיח שמערכות אוטונומיות כבר מסוגלות לבצע רצף פעולות מורכב ולא צפוי בדרך להשגת מטרה. בענף שמנהל מידע רפואי, פיננסי ואישי רגיש, זו אינה רק סוגיה טכנולוגית. זו סוגיית הנהלה, ממשל תאגידי וניהול סיכונים.
לא עוד כלי לעובד, אלא מודל הפעלה חדש
המשפט החשוב ביותר בשיחה אינו שה-AI יחליף עובד מסוים, אלא שהוא עשוי לבצע בעתיד חלק הולך וגדל מהפעילות של החברה כולה. כאן נמצא השינוי האמיתי. רוב הארגונים עדיין שואלים כיצד לתת לעובד כלי שיעזור לו לנסח מייל, לסכם פגישה או לנתח מסמך. אלו שימושים מועילים, אך הם משפרים את המודל הקיים באחוזים. השאלה האסטרטגית היא אחרת: כיצד היינו מתכננים את חברת הביטוח או הסוכנות היום, אילו כוח ניתוח, כתיבה וקבלת החלטות היה זמין כמעט ללא הגבלה?
בחברת ביטוח, השאלה נוגעת לכל השרשרת: פיתוח מוצר, חיתום, תמחור, שירות, תביעות, איתור הונאות, שימור וציות. בסוכנות היא נוגעת לקליטת לקוח, איסוף מסמכים, ניתוח צרכים, הכנת תיק, מעקב, חידושים ושירות שוטף. אם כל אחד מהשלבים נשאר כפי שתוכנן לפני עשרים שנה ורק מקבל תוספת AI לא נוצר שינוי אמיתי. נוצר תהליך ישן שמבוצע מעט מהר יותר.
שרייבר אינו מדבר רק כתיאורטיקן. במאמר שפרסם לאחרונה הוא כתב כי 98% מהקוד בלמונייד כבר נכתב באמצעות AI וכי החברה כמעט שילשה את הכנסותיה בשלוש שנים, הוסיפה 1.25 מיליון לקוחות, הגדילה פי שישה את הרווח הגולמי ובמקביל צמצמה את מצבת העובדים. לדבריו, גם זה עדיין שלב ביניים. החזון הבא הוא תהליכים שלמים שבהם בני האדם מגדירים מטרות, גבולות ומקרי הסלמה, אך אינם יושבים בתוך כל שלב תפעולי.
הרגולציה לא תעצור את השינוי
קל להניח שביטוח מוגן יותר מענפים אחרים בזכות רישוי, רגולציה והצורך באמון. זו הנחה מסוכנת. הרגולציה עשויה להאט אימוץ, אך היא אינה מבטלת את הכדאיות הכלכלית. ברגע שחברה אחת תוכל לטפל בתביעה, לנתח מסמכים או להפיק הצעה במהירות גבוהה יותר ובעלות נמוכה יותר, היא תיצור לחץ תחרותי על כל השוק.
מצד שני, אסור לתרגם את החזון של שרייבר לריצה חסרת אחריות לאוטונומיה מלאה. החלטות שמשפיעות על זכויות מבוטח, המלצה פנסיונית, שינוי בפוליסה או דחיית תביעה אינן יכולות לעבור למכונה רק מפני שהיא מהירה. נדרשים איכות נתונים, תיעוד, הסבר להחלטות, הרשאות מדורגות, בקרת חריגים ואדם מוסמך בנקודות ההכרעה. ככל שהמערכת עצמאית יותר, כך מנגנוני הבקרה חייבים להיות חזקים יותר.
מה הנהלות צריכות לעשות עכשיו?
ראשית, להפסיק למדוד התקדמות לפי מספר רישיונות ה-AI שנרכשו. שימוש בכלים הוא תנאי בסיסי, לא אסטרטגיה.
שנית, לבחור תהליך עסקי מרכזי אחד ולתכנן אותו מחדש מקצה לקצה. לא לשאול כיצד מקצרים שלב קיים, אלא אילו שלבים, אישורים והעברות מידע כבר אינם נחוצים.
שלישית, להכין את הדאטה. ללא מידע מסודר, עדכני ונגיש בהרשאות הנכונות, גם המודל החכם ביותר יפיק תשובות לא עקביות ויגדיל את הסיכון.
רביעית, להגדיר מחדש את התפקיד האנושי. בעתיד הקרוב פחות עובדים יידרשו לבצע פעולות חזרתיות, ויותר עובדים יידרשו להפעיל שיקול דעת, לנהל חריגים, לבקר מערכות וללוות לקוחות ברגעים מורכבים.
חמישית, להגן על היתרון התחרותי האמיתי: אמון, קשר עם הלקוח, מומחיות ענפית, דאטה ייחודי, יכולת הפצה והבנה רגולטורית. אלה לא ייעלמו, אך גם לא יישמרו מעצמם.
השינוי הקיצוני כבר מתחיל
האם AGI יגיע בתוך שנתיים, חמש שנים או מאוחר יותר? איש אינו יודע. הנהלה אחראית אינה צריכה להמר על תאריך. היא צריכה להתכונן לתרחיש שבו היכולת של AI ממשיכה להשתפר במהירות, והעלות שלה ממשיכה לרדת.
ענף הביטוח אינו עומד להיעלם. אבל חברות וסוכנויות שימשיכו להתייחס ל-AI כאל עוד מערכת עלולות לגלות שהמתחרים לא רק עובדים מהר יותר, אלא פועלים לפי מודל אחר לגמרי. השאלה כבר אינה האם העובדים משתמשים ב-ChatGPT, השאלה היא אילו חלקים בארגון ראוי לפרק, לתכנן מחדש ולבנות לעידן שבו אינטליגנציה הופכת מתשתית יקרה למשאב זמין.
מי שיתחיל עכשיו, בזהירות אך בנחישות, לא רק יחסוך זמן וכוח אדם. הוא יוכל להגדיר מחדש את הדרך שבה ביטוח מתומחר, נמכר ומשרת את הלקוח. זהו ההבדל בין ארגון שמאמץ כלי חדש לבין ארגון שבונה את עצמו מחדש לפני שהשוק יעשה זאת במקומו.
הכותב הינו מנהל עדיףTech, בעלים של חברת InsurAI, מומחה להטמעת בינה מלאכותית ואוטומציה בענף הביטוח